Consumidor Não Perdoa Mais Falhas de Segurança

O vazamento de informações pessoais deixou de ser um imprevisto técnico para se tornar uma falha grave de qualidade aos olhos do mercado. Em 2026, a segurança de dados consolidou-se como o “novo SAC“: o consumidor brasileiro não aceita mais empresas que tratam seus CPFs e cartões com negligência, e que encaram a exposição de dados como um produto defeituoso que justifica o fim imediato da relação com a marca.

De acordo com o relatório da IBM de 2025, o custo médio de vazamento de dados no Brasil atingiu o recorde de R$ 7,19 milhões, um salto que reflete não apenas multas pesadas, mas o impacto direto no faturamento causado pela debandada de clientes.

A percepção de que a empresa é apenas uma “vítima” de criminosos deu lugar a uma cobrança rigorosa sobre a custódia das informações. De acordo com o index 2025 da Thales, 82% dos consumidores globais afirmam ter abandonado uma marca nos últimos 12 meses devido a preocupações com a gestão de seus dados pessoais.

No Brasil, o abismo entre a expectativa do cliente e a realidade corporativa é alarmante: levantamento da Cisco aponta que apenas 5% das empresas nacionais possuem um nível maduro de preparação cibernética. Para setores como o varejo, que liderou o ranking de incidentes na América Latina em 2025 segundo a Intel 471, essa fragilidade é um risco existencial.

Segundo Fernando Dulinski, fundador do Cyber Economy Brasil, hub estratégico criado para acelerar a maturidade cibernética no país e liderar a transição do Brasil para uma economia digital segura, madura e competitiva, o mercado vive um momento de ruptura. “O dado é o ativo que o cliente entrega em troca de uma experiência de consumo. Quando esse dado vaza, a confiança é quebrada de forma irreversível, e o consumidor moderno enxerga isso como uma falha na entrega do serviço básico. Em 2026, a resiliência cibernética deixou de ser um custo operacional de TI para se tornar a principal estratégia de retenção de clientes e proteção de valor de mercado. Por isso, as empresas que não tratam a segurança como um pilar de qualidade do produto estão, na prática, operando com um defeito de fabricação invisível“, afirma o especialista.

Essa mudança de mentalidade aproxima a cibersegurança da lógica tradicional de gestão de riscos. Da mesma forma que o consumidor não aceita um carro com freios inoperantes, ele não tolera mais plataformas que não garantem a integridade de sua vida digital.

Portanto, as organizações que comunicam incidentes com transparência e demonstram controle em momentos críticos podem até fortalecer sua reputação, mas o foco agora deve ser a construção de uma cultura de segurança que permeie toda a jornada do cliente. Em um mundo onde a confiança é o ativo estratégico mais escasso, a resiliência não é apenas uma proteção técnica, mas uma vantagem competitiva indispensável para a sobrevivência econômica.